Die Kunden suchen sich in unserer digitalen Welt ihre Geschäftspartner, Dienstleister, Produzenten, Lieferanten usw. sehr genau aus. Die Unternehmen müssen auf den Punkt gebrachte Leistungen liefern. Und darüber hinaus auch Wünsche und Erwartungen erfüllen, die zum Zeitpunkt der Bestellung noch gar nicht bekannt sind.

Wie erfüllen Unternehmen heutzutage solche Anforderungen?

 

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Dienstleistungskonzept

Zitat: „Lediglich 14 % aller Kundenabwanderungen sind durch mangelnde Produktqualität, aber immerhin 63 % durch eine schlechte Servicequalität bedingt.“

Manfred Bruhn in Pfeifer, Tilo; Qualitätsmanagement – Strategien, Methoden, Techniken; 2001; S. 588

» Wir analysieren Ihre Dienstleistungsangebote in Ihrem Unternehmen, bewerten die strategische Bedeutung der Dienstleistungen und erheben die Kosten für die Erbringung der Leistungen.

» Je nach Bedarf passen wir die bestehenden Dienstleistungen an die Kundenanforderungen an, digitalisieren Dienstleistungen oder entwickeln neue, dem Kundenbedarf entsprechende, Dienstleistungsangebote.

 

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Prozesse

Zitat: „Das Ziel eines Prozesses ist es, Kundennutzen zu schaffen.

…Durch BPM (Geschäftsprozessmanagement) können Unternehmen immer schneller und flexibler gute Ergebnisse erreichen.

BPM CBOK®-Leitfaden für das Prozessmanagement; 2009, S.38

Die Anforderungen der Kunden im 21. Jahrhundert sind sehr groß. Die Abläufe im Unternehmen müssen effizient, unkompliziert, kostengünstig und risikofrei sein.

» Wir richten die Prozesse in Ihrem Unternehmen nach modernen, digitalen Standards aus.

» Unser Fokus liegt dabei auf der Anwendung von unkomplizierten Verfahren. Die Verbesserungen sind sehr rasch erkennbar.

» Wir beseitigen die Schwachstellen und senken dadurch die Kosten und das Risiko.

 

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Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist die kognitive und emotionale Bewertung der gesamten Erfahrung mit einem bestimmten Anbieter und dessen Produkt bzw. Dienstleistung.

vgl. Homburg/Giering/Hentschel 1999; S. 177

Nur zufriedene Kunden werden auch künftig wieder im selben Unternehmen kaufen und es entsprechend weiterempfehlen. Zufriedene Kunden sind loyale Kunden und somit profitabler.

» Wir analysieren die Erfahrungen der Kunden mit Ihren Unternehmenslösungen und entwickeln gemeinsam Konzepte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität.

» Wir setzen Maßnahmen für eine langfristige Kundenbindung und steigern dadurch Ihren Erfolg, wie auch die Wahrnehmung Ihres Unternehmens am Kundenmarkt.

 

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Geschäftsmodelle

Zitat: Ein Geschäftsmodell beschreibt das Grundprinzip, nach dem eine Organisation Werte schafft, vermittelt und erfasst.

Alexander Osterwalder, Yves Pigneur. Business Model Generation: Ein Handbuch für Visionäre, Spielveränderer und Herausforderer; 2011; S.18

Jedes Unternehmen agiert nach einem Geschäftsmodell, egal ob es artikuliert ist oder nicht. Vereinfacht ausgedrückt beschreibt ein Geschäftsmodell, wie ein Unternehmen seine Geschäfte betreibt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, werden zusätzlich zum Kerngeschäft, weitere Geschäftsmodelle entwickelt, damit den Kunden ein Gesamtpaket als Lösung bereitgestellt werden kann.

» Ergibt die Dienstleistungsanalyse einen Bedarf an zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen, entwickeln wir neue Kundenlösungen.

» Dazu wenden wir bereits erfolgreich eingesetzte Geschäftsmodellmethoden an.

» Sofern zusätzlicher Aufwand in Ihrem Unternehmen notwendig ist, wird dieser prognostiziert und die Erfolgsaussichten werden dargestellt.